Así lo afirmó Gonzalo Hita, COO de Telecom Argentina, en el panel "Digitalización de la industria" de Jornadas Internacionales 2024.
Hita brindó un panorama de las acciones destinadas a evolucionar los canales de atención al cliente para mejorar la experiencia con todos los servicios que brinda la compañía.
"Empezamos a aplicar IA y desarrollamos un bot de Whatsapp, logramos nuevos flujos en el IVR y en la app. Crecimos en el modelo de atención digital. Hoy, más de 10 millones de clientes se autogestionan desde Mi Personal Flow". Hita le dio un rol protagónico a esta app, que se lanzó en 2020 y ya cuenta con 7,6 millones de usuarios.
"Mejoramos los tiempos de instalación y de reparación, que se redujeron a la mitad: manejamos una agenda de 48 horas máximo para instalaciones y de 24 para service, que incluso llegan a ser de 12 horas".
"Implementamos una propuesta de valor personalizada para mejorar la efectividad y la experiencia. ¿Cómo sabemos si lo hacemos bien? Todo el tiempo medimos en NPS. Nuestro principal foco de mejora es escuchar al cliente y adaptarnos a lo que necesita".
Otras líneas de negocios destacadas por el ejecutivo fueron Smarthome, el ecosistema de hogar conectado, y la Tienda Personal, que tuvo un récord de ventas en el último Hot Sale con más de 160 productos disponibles.
Hita destacó, además, la evolución de la plataforma Flow y el lanzamiento de Flow Flex, un producto que ofrece el mismo contenido y que no requiere de Set top box. "La programación en vivo sigue siendo la estrella, junto con las ficciones propias. Lejos de estar en un período de pérdida, la televisión paga argentina está manteniéndose o creciendo. Eso quiere decir que algo estamos haciendo bien entre todos".
Respecto a la conectividad móvil, aseguró que integran las redes para optimizar los servicios y que Personal 5G sigue creciendo en el país, con más de 255 sitios móviles proyectados para 224. El 25% del tráfico móvil ya es 5G con más de 800 mil clientes usando el servicio.
Para finalizar, aseguró que trabajan en equipo, "con foco y pasión para conectar con los clientes".
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08.10.24 18:57
