El Consejo de Administración de la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) aprobó por unanimidad, la ejecución de un Plazo de Adecuación de Conducta (TAC) con el Grupo Telefónica.
El convenio incluye procesos relacionados con los temas de Calidad y Derechos y Garantías de los Usuarios y tiene un valor de referencia de US$ 76,19 millones. Antes de la firma, el TAC será analizado por la Fiscalía Federal Especializada con Anatel (PFE-Anatel).
Los compromisos de calidad asumidos por la compañía buscan incrementar la satisfacción del usuario, lo cual será evaluado a través de la evolución del Índice de Calidad Percibida (IQP).
Todos los servicios ofrecidos por el proveedor deben alcanzar un nivel de calidad satisfactorio o muy satisfactorio. Al finalizar el TAC, Telefónica deberá mejorar o mantener el nivel de IQP en el 80% de las Unidades de la Federación para todos los servicios. El Ponente del asunto, consejero Emmanoel Campelo, destacó que “el objetivo es un verdadero desafío para el prestador de servicios, ya que su forma de medición está ligada a la percepción del usuario”.
Dentro de los compromisos relacionados con los derechos y garantías de los usuarios, Telefónica, dentro de los seis meses siguientes a la firma del Plazo de Adecuación de Conducta, reembolsará los cargos indebidos y dará un tratamiento adecuado al reembolso de los usuarios que se encuentren fuera de su base de suscriptores, con depósito de las cantidades restantes al Fondo de Derechos Difusos (FDD).
Además, la empresa deberá implementar un sistema que apoye al operador del servicio en el 100% de las llamadas recibidas en el call center al final del TAC y, dentro de los dos años y medio posteriores a la firma del TAC, implementar la automatización de los procedimientos técnicos. en la Unidad de Respuesta Audible (URA).
El Plazo aprobado también establece que, dentro de cuatro años, Telefônica debe promover un incremento del 20,5% en el volumen medio mensual de servicios en canales digitales y, dentro de seis meses, implementar un proceso para gestionar la relación de tiendas de esta forma garantizar la conformidad entre la información disponible en Internet y la realidad que se encuentra en el campo.
También se planean cinco proyectos de estructuración para expandir la cobertura y capacidad de telefonía móvil, mejorar la resiliencia y latencia de la red y los municipios críticos:
servicio a 284 municipios, con la instalación de 337 nuevas ERB, en hasta cuatro años;
instalación de 1.2 mil portadores en 653 municipios que ya cuentan con cobertura 4G;
instalación de siete elementos de la red principal en regiones con alta caída de transmisión en los municipios de Salvador / BA, Belém / PA y Fortaleza / CE;
instalación de diez elementos centrales de la red en Palmas / TO, Teresina / PI, Rio Branco / AC y Macapá / AP; y
mejora y mantenimiento de indicadores de caída y conexión de voz y datos en tecnologías 3G y 4G en ciudades identificadas como críticas.
También existen compromisos adicionales para la construcción de infraestructura de red troncal de fibra óptica para brindar conectividad de servicios de banda ancha de alta velocidad en 31 municipios. Se deben construir tres rutas en cuatro estados - Piauí, Pernambuco, Bahía y Alagoas - por un total de más de mil kilómetros de fibra en la Región Nordeste, con compartición obligatoria.
Campelo recordó que en 2018 Anatel presentó un TAC para Telefónica dado que el Tribunal de Cuentas Federal entendió que el Plazo prestó poca atención a las ubicaciones que más necesitaban inversiones en infraestructura. “En este TAC logramos mitigar este problema en la negociación con la empresa y destinar una mayor cantidad de recursos a las regiones Norte y Nordeste, por lo que las críticas de TCU parecen ya atendidas. Estoy muy feliz de poder reportar este TAC y mostrar esta priorización en este instrumento”, dijo la consejera.
Los TAC de Anatel siguen las reglas establecidas en el Reglamento para la ejecución y seguimiento del Plazo de Compromiso de Ajuste de Conducta (RTAC), aprobado mediante Resolución N ° 629/2013. Los TAC resultan de una negociación llevada a cabo entre la Agencia y un prestador de servicios o grupo económico, resultando en un acuerdo extrajudicial con vigencia de hasta cuatro años en el que las empresas se comprometen a cumplir una serie de compromisos y realizar inversiones encaminadas a mejorar el servicio y Servicio al Cliente. A cambio, Anatel archivó los procesos sancionadores asociados al acuerdo.
La Agencia ya ha firmado dos TAC: en junio de 2020 con Grupo Tim y en diciembre de ese año con Grupo Algar.
© iPuntoTV 2021
19.12.21 14:43
