El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) llevó a cabo una encuesta ciudadana en el mes de enero de 2025 orientada a conocer la percepción del mercado de plataformas de streaming en Chile desde la perspectiva de los consumidores.
Con una muestra no-probabilística de 931 personas, el estudio evidencia una transformación significativa en los hábitos de consumo audiovisual en el país. El 69% de los encuestados declara utilizar al menos una plataforma de streaming, con un gasto promedio mensual de U$$ 24,26.
Las plataformas más utilizadas para contenido audiovisual son Netflix (88,9%), YouTube (85,3%) y Disney+ (71,9%), mientras que Spotify lidera en el ámbito musical con un 64,4% de preferencia.
Además, se observan patrones diferenciados según nivel socioeconómico: mientras los usuarios de mayores ingresos tienden a pagar individualmente por estos servicios, los consumidores de menores ingresos optan mayoritariamente por cuentas compartidas o versiones gratuitas.
El estudio también constata una sustitución parcial de los medios tradicionales de entretenimiento audiovisual. Un 39,8% de los usuarios señala que asiste menos al cine desde que utiliza plataformas de streaming, principalmente por motivos de comodidad (53,4%) y costos (53,4%).
En cuanto a la televisión de pago, un 53,4% ya no cuenta con este servicio, y entre quienes aún lo mantienen, un 67,3% considera cancelarlo en los próximos seis meses, lo que evidencia que la sustitución tiene el potencial de ser progresiva con el tiempo.
Las principales preocupaciones de los consumidores de plataformas de streaming se relacionan con cobros inesperados (56,9%), la inclusión de publicidad (43,1%) y la disponibilidad de contenido (42,7%).
En cuanto a problemas concretos, predominan los de carácter técnico (49,3%) y los relacionados con cobros (18,6%).
Estos resultados reflejan un cambio estructural en el consumo audiovisual en Chile, con una creciente preferencia por plataformas digitales, junto a nuevas demandas y desafíos desde el punto de vista de la protección de los derechos de los consumidores.
La evolución de los reclamos relacionados con estas plataformas—que pasaron de 629 casos en 2019 a 3.381 en 2024, representando un incremento agregado de 437,5% en el período de cinco años—confirma la relevancia creciente de este mercado, especialmente considerando que las principales preocupaciones y afectaciones de las personas consumidoras se relacionan estrechamente con lo que el proyecto de Ley “SERNAC Te Protege” apunta a que el Servicio pueda abordar, sancionar y corregir.
Caracterización de la muestra
La encuesta fue respondida por un total de 931 personas, las cuales se caracterizan de la siguiente manera:
● El 52,1% se identificó con el género Femenino, 46,4% como Masculino y 1,5% con otra identidad de género.
● Respecto a la edad, la mayoría de las respuestas provienen de personas del tramo etario 35-44 años (27,2%), seguido del tramo 45-54 años (20,2%) y 25-34 años (19%).
● En relación con el nivel educativo, el 41,4% declaró tener estudios universitarios completos, mientras que un 20,4% señaló contar con educación media como nivel más alto alcanzado.
● Sobre el nivel de ingresos líquidos mensuales, las respuestas se distribuyen principalmente entre los tramos “Menor de $400.482” (22%) y “Más de $1.800.000” (21,6%).
● Finalmente, en términos de residencia, la muestra incluye personas de todas las regiones del país (gráfico n°1), con una mayor concentración en la Región Metropolitana (54,4%).
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18.06.25 17:45
