De los bots de atención al cliente a las respuestas a medida que permite la IA generativa, el proceso de Telefónica Movistar.

La Inteligencia Artificial atraviesa todas las áreas de las empresas, fomentando nuevas maneras de interactuar con los clientes y mejorando su experiencia. Entre las tantas preguntas que esta realidad puede despertar, durante el Forbes Consumer Experience Summit, se centraron en dos: ¿cómo puede la IA ayudar a una organización a generar conexiones más profundas y aumentar la conversión? ¿Cómo se puede garantizar un uso ético y responsable de esta tecnología en el ámbito del CX?
Lucas Giuliani, gerente de CX e Implementaciones en Movistar, participó del panel IA aplicada al CX: conectar para lograr conversión, moderado por la periodista Florencia Radici, y explicó que Telefónica Movistar emplea “Inteligencia Artificial generativa para analizar el sentiment, es decir, para entender las emociones de muchísimas consultas, de muchísimos tipos de llamados o contactos, a través de cualquiera de nuestros medios, y así crear una respuesta a medida y satisfacer lo que se viene a buscar”.

Del bot a la IA generativa

Giuliani explicó que, “años atrás, teníamos un bot con cierto guión limitado. Hoy, con lo que obtenemos del análisis de emociones, comportamientos, consultas que se van del guión, damos respuestas a medida de lo que el usuario viene a consultar”.

En esa instancia aparece “esta entidad medio humana -y no tanto- que puede dar una salida exitosa a las consultas del cliente”, mejorando sustancialmente la experiencia.
Además de mejorar la satisfacción del cliente, esto facilita crear una relación más fluida y auténtica entre empresas y usuarios.

Adaptarse al cambio, con el humano en el proceso

Para Giuliani, la relación entre la empresa y el cliente cambió a partir de la pandemia.

“La relación entre el vendedor y el comprador o el cliente y la empresa empieza a transformarse y, obviamente, el consumidor hoy está en un lugar donde puede demandar un servicio a medida y que le responda 24/7. Si no se lo damos, estamos en un problema” amplió.

De esa realidad se establece que “es necesario poner a disposición de nuestros clientes herramientas como IA o muchas otras que empiezan a aparecer, para mejorar los niveles de NPS y, en definitiva, ofrecer experiencias memorables”.

Giuliani subrayó que la adopción de IA no reemplaza el talento humano, sino que lo complementa. “Inevitablemente, el humano está en todos estos procesos y acá es donde se derriba un poco el mito de que la IA nos va a quitar el trabajo. Todo lo contrario”, explicó, en sintonía con lo que había dicho hace unos días atrás Alejandro Lastra, director de Asuntos Públicos y Regulación de Telefónica Movistar.

“Las personas que están diseñando esto (en Telefónica Movistar) están viendo de qué manera puede evolucionar para hacer cada vez mejor la asistencia. A la vez, ese humano que quizás dejó de hacer ese trabajo que hoy hace la IA, empieza a transformar su perfil dentro de la compañía en uno mucho más digital, más robusto y quizás mucho más experto en cómo entender que la experiencia del cliente es parte de esa experiencia con la IA. La Inteligencia Artificial depende sí o sí de un humano que cada vez se capacita más para dar mejor servicio en conjunto”, amplió Giuliani.

El desafío cultural

Para Giuliani, uno de los principales retos de la adopción de IA está en la aceptación cultural de su uso. “Debemos destinar a la IA las tareas repetitivas y permitir que los humanos se dediquen a mejorar la experiencia del cliente”, señaló.

“La tecnología ya la tenemos arriba de la mesa, ahora solo falta que esté dentro de nosotros, que sea parte de la diaria de todos nosotros de cara a satisfacer necesidades”, sentenció el ejecutivo.

Fuente: Telefonica

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