Desde hace tiempo venimos insistiendo en lo importante que es para las empresas contar con datos precisos sobre el nivel de satisfacción que tienen sus clientes respecto del servicio que reciben. Y es algo fundamental, porque esta información permite no solo conocer cómo está considerada la empresa, sino que también permite generar mejoras dentro de la propia organización.

Respecto del primer punto, también es importante hacer una distinción, pues no es lo mismo saber el grado de satisfacción del cliente con el servicio o producto recibido (conocido como CSAT, por Costumer Satisfaction) que ahondar en su nivel de conformidad, fidelización y de recomendación que haría sobre ese servicio (lo que se llama NPS, por Net Promoter Score).

Entonces, la principal y gran diferencia es que el CSAT mide la felicidad en el corto plazo (por eso es utilizada por las empresas que se dedican a la venta de productos), mientras que el NPS lo hace a largo plazo; o sea, evalúa su fidelización (de ahí que lo utilizan las que brindan servicios). Y como es sabido, la fidelización trae aparejada la recomendación, con ella llegan más usuarios y con más usuarios hay más ganancias.

Suricata Cx es una herramienta que, entre otras cosas, permite conocer qué visión tienen los clientes sobre la empresa y ayudar a tomar las medidas necesarias para mejorar su conformidad. De esa forma, facilita el desarrollo de análisis realistas sobre la compañía tanto para el afuera como para el adentro para poder actuar en consecuencia.

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