En la entrega anterior habíamos hablado sobre la importancia de contar con datos precisos sobre el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio que reciben, no solo para conocer cómo está considerada la empresa sino también como elemento generador de mejoras dentro de la organización.

Para ahondar un poco más, hay que hacer una aclaración: no es lo mismo saber el grado de satisfacción del cliente con el servicio o producto recibido (conocido como CSAT, por Costumer Satisfaction) que medir su nivel de conformidad, fidelización y, fundamentalmente, de recomendación que haría sobre ese servicio (lo que se llama NPS, por Net Promoter Score).

Entonces, la principal y gran diferencia es que el CSAT mide la felicidad en el corto plazo (por eso es utilizada por las empresas que se dedican a la venta de productos), mientras que el NPS lo hace a largo plazo; o sea, escala su fidelización (de ahí que lo utilizan las que brindan servicios). Y este no es un hecho menor, ya que la fidelización trae aparejada la recomendación, con ella más consumidores y, por ende, más ganancias.

De hecho, las grandes consultoras a nivel internacional recomiendan hoy medir el NPS en lugar del CSAT ya que ofrece resultados más confiables y precisos. 

Por eso, entre las múltiples ventajas que ofrece Suricata Cx está la de generar el NPS y conocer qué visión tienen los clientes sobre la empresa y ayudar a tomar las medidas necesarias para mejorar su conformidad.  

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