La Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) promovió el taller en línea Relaciones con el Consumidor en el Mundo Digital. El evento alusivo al Día del Consumidor contó con tres mesas redondas. Los debatientes abordaron cómo garantizar los derechos de los consumidores ante la creciente digitalización del proceso de relación entre usuarios y proveedores de servicios.
El evento fue inaugurado por el consejero de Anatel, Carlos Baigorri, quien afirmó que "la relación no puede darse sólo cuando el consumidor está indignado". Resaltó que aún queda un largo camino por recorrer.
En la primera mesa, con el tema “Evolucionar sin dejar a nadie atrás”, la coordinadora de base y comunicación del Movimiento de Mujeres Rurales del Nordeste (MMTR-NE) e integrante del Comité de Defensa de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones (Cdust), Naiara Santana de Jesús, se refirió a la precariedad del acceso a las telecomunicaciones, que “a veces llega o no llega” a las comunidades rurales y quilombolas. “Pagamos caro un servicio precario y no podemos ni reclamar, porque no tenemos señal para denunciar”.
El director del Programa de Telecomunicaciones y Derechos Digitales del Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor (Idec), Diogo Moyses, destacó que es fundamental que el usuario tenga derecho a ser atendido por una persona, y no solo por una máquina. “La atención humana en toda la cadena es fundamental para la buena prestación del servicio”, dijo. El presidente de ProconsBrasil, Marcelo de Souza do Nascimento, también participó de esta mesa redonda.
El segundo panel versó sobre la “Experiencia de Regulación en un Entorno de Transformación Digital” abordando cómo la digitalización del servicio a los sectores regulados y los propios reguladores impactaron en los consumidores. La Superintendente de Relaciones con el Consumidor de Anatel, Elisa Leonel, señaló que “la atención digital sin excluir la atención presencial es la mejor forma de alcanzar la calidad en la prestación del servicio”.
Elisa dijo que, desde el inicio de la pandemia del Covid-19, la Agencia ha recibido 60 mil denuncias de beneficiarios que no recibieron la Ayuda de Emergencia porque no pudieron cargar sus celulares prepago para registrarse. "Muchos lo hicieron por Wi-Fi", informó.
El superintendente de Monitoreo de Servicios Aéreos de la Agencia Nacional de Aviación Civil (Anac), Rafael Botelho, reforzó que, aún con el check-in en línea y otros avances tecnológicos, se mantendrá el servicio presencial de las aerolíneas. A esta mesa también asistió el superintendente de Mediación Administrativa, Defensoría Sectorial y Participación Pública de la Agencia Nacional de Energía Eléctrica (Aneel), André Ruelli.
La tercera mesa abordó lo que deben hacer los proveedores para asegurar buenas prácticas en el servicio digital y no repetir los problemas de los canales tradicionales. El profesor y Doctor en Derecho del Consumidor del Instituto Brasileño de Educación, Desarrollo e Investigación (IDP), Ricardo Morishita, destacó la regulación receptiva realizada por Anatel como uno de los puntos positivos para resolver este problema. La Doctora en Ciencias del Comportamiento por la (UnB), Carla Borges, también participó de la mesa.
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16.03.22 17:31
