Tres meses durará la prueba piloto que busca evaluar la utilización de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias (MASC) entre usuarios y proveedores de servicios de comunicaciones.

Dentro de los próximos 3 meses, los usuarios de Bogotá que tengan inconformidad con el servicio de comunicaciones podrán optar por mecanismos de alternativos para solucionar el asunto con su operador. El piloto que coordina la CRC busca disminuir los tiempos de respuesta y fortalecer el diálogo entre consumidor y proveedor.

Generalmente una petición, queja o reclamo (PQR) suele tardar 10 días entre su radicación y el trámite de la respuesta del operador. No obstante, si el usuario acude al piloto de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias (MASC), podrá tener en 5 días pronunciamiento del proveedor.

El proyecto piloto en el que participan: Claro, Movistar, Telefónica, Tigo-Une y Virgin Mobile con el acompañamiento de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), busca motivar el diálogo directo entre usuarios y operadores.

Cuando la vía del diálogo se ha agotado y no hay acuerdo entre las partes, el piloto ofrece la mediación del Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá, para resolver inconformidades en la prestación de los servicios de comunicaciones.

Al ser una elección personal, el usuario puede abandonar el proceso de acuerdo directo o de mediación en cualquier etapa y seguir el tramite tradicional de peticiones, quejas o reclamos (PQR).

Una vez finalizada la prueba piloto, se evaluará la aplicación de este mecanismo y se decidirá si se usan los MASC de forma definitiva a nivel nacional y para todos los servicios de comunicaciones.

Según la encuesta de “Medición de percepción de la calidad de los servicios de comunicaciones”, realizada por la CRC en el territorio nacional durante 2015, 2 de cada 10 usuarios han acudido a las PQR para solucionar sus controversias. Es decir, se someten a un proceso en el que el operador tiene hasta 15 días hábiles para dar respuesta y que ahora puede ser menor.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones enfoca sus esfuerzos en desarrollar proyectos que fortalezcan el bienestar de los usuarios y faciliten el conocimiento y el ejercicio eficaz de sus derechos.


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