Por otra parte, a los usuarios con alguna discapacidad y que contrataron su servicio, se les preguntó cuáles eran las características más importantes al momento de contratar su servicio, las principales menciones de estos usuarios fueron: una buena cobertura, buena señal y el precio.
Con relación a las quejas emitidas ante su proveedor de servicio, los usuarios con alguna discapacidad de internet fijo y televisión de paga señalaron en menor porcentaje, en comparación con los usuarios que no tienen algún tipo de discapacidad, que han presentado una queja por su servicio. Por su parte, las quejas presentadas en los servicios de telefonía fija y telefonía móvil fueron mayores entre los usuarios con alguna discapacidad con respecto a los que no tienen.
Finalmente, en la Encuesta se muestran los resultados históricos (2018-2021) de los indicadores de satisfacción, los cuales fueron calculados con base en la “Actualización de la Metodología de Indicadores de Satisfacción de los Usuarios de Telecomunicaciones 2021”, publicada el 20 de mayo del presente año.
De esta información se destaca que, los usuarios se encuentran más satisfechos (IGS) con los servicios de televisión de paga y telefonía móvil en 2021 con respecto a 2018.
Asimismo, en dicha actualización metodológica se integraron nuevas preguntas para el cálculo del Índice de Confianza o Lealtad e Índice de Experiencia.
· Índice de Confianza o Lealtad
La metodología publicada en 2017, estableció la medición del Índice de Confianza o Lealtad, a través de las preguntas: “¿Usted estaría dispuesto a recomendar al proveedor que le proporciona el servicio de (internet fijo, telefonía fija, televisión de paga o telefonía móvil), con algún familiar o amigo?”, y “¿De darse el caso, volvería a elegir o contratar el mismo proveedor que le da su actual servicio de (internet fijo, telefonía fija, televisión de paga o telefonía móvil)?”. Para 2021, se integró la siguiente pregunta: “Ahora dígame ¿qué tan de acuerdo se siente con las siguientes frases? Mi proveedor de servicio de (internet fijo, telefonía fija, televisión de paga, telefonía móvil) …,”
Los resultados de esta pregunta para 2021 fueron los siguientes:
· Índice de Experiencia
La medición del Índice de Experiencia en 2017 se realizó con base en la pregunta: “¿Podría decirme si en algún momento ha presentado alguna queja por el servicio que recibe con el proveedor que tiene contratado el servicio de… (internet fijo, telefonía fija, televisión de paga o telefonía móvil)?”.
Posteriormente, en 2021, se integró la pregunta: “Ahora, utilizando una escala del 0 al 10 donde 0 es que no confía nada y 10 es que confía mucho ¿qué tanto confía en que su proveedor de servicio no le fallará cuando lo necesite?”
Los resultados de esta pregunta para 2021 fueron los siguientes:
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12.10.21 18:02
