La Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) otorgó, en su ceremonia del 22 aniversario, los proyectos ganadores del Premio Anatel - Práctica innovadora 2019. El premio reconoce las prácticas innovadoras de los proveedores de servicios de telecomunicaciones centrados en servicio al cliente
En la categoría de Pequeños Proveedores (PPP), Nextel recibió el proyecto "Todos somos clientes". El presidente de Nextel, Roberto Rittes, recibió el premio del miembro de la junta directiva de Anatel, Emmanoel Campelo. Según Rittes, el proyecto ganador se inició hace 30 meses, involucrando a toda la compañía. "Nos enorgullece no solo por el impacto en la calidad del servicio, transformando los resultados financieros de la compañía, sino también, incluso como un pequeño operador, por ayudar a transformar la industria", dijo el ejecutivo.
En la categoría que predijo la participación de proveedores que no se ajustan al concepto de Tamaño Pequeño, el proyecto ganador fue la "Aplicación Meu Técnico" de Claro. El concejal Vicente Aquino entregó el trofeo al vicepresidente de relaciones institucionales de Claro, Fábio Andrade. “Desde la aplicación, desde el momento en que el consumidor solicita un servicio, sigue por móvil la ruta, ubicación, nombre y fotografía del técnico. La aplicación es muy simple, pero dio muchos resultados ”, explicó Andrade.
El proyecto de Nextel Somos todos los clientes tenía como objetivo promover el cambio cultural en el operador y colocar la satisfacción del cliente como su principal pauta comercial.
Desde este punto de vista, las métricas de satisfacción, por ejemplo, se convirtieron en parte de la bonificación colaborativa de los empleados. Entre los resultados se encuentran la evolución de los indicadores de satisfacción del consumidor de la compañía, la reducción en el volumen de quejas en Anatel, el aumento en el índice de solución y la calificación del consumidor por los servicios prestados en la plataforma en línea para la resolución de conflictos consumer.gov.br.
La aplicación My Technician, un proyecto presentado por Claro, permite al consumidor rastrear la fecha y hora de la visita programada, recibir una notificación cuando el técnico está en camino, rastrear el desplazamiento y la hora estimada de llegada, y tener acceso al nombre y el nombre de la foto del técnico que Visitaremos, entre otras características. Entre otras cosas, la iniciativa condujo a una reducción en las quejas del proveedor de servicios de Anatel, menos llamadas al centro de llamadas de la compañía, así como una reducción en el descanso del horario y visitas improductivas.
En la ceremonia, el presidente de Anatel, Leonardo Euler de Morais, dijo que "continuaremos reforzando las medidas que puedan empoderar efectivamente a los consumidores, para que sean agentes cada vez más activos en la regulación".
El consumidor es crítico para el servicio. El servicio fue el tema elegido para la primera edición del Premio Anatel - Práctica innovadora porque es un factor crítico en la satisfacción del consumidor según la Encuesta de satisfacción y calidad percibida promovida por Anatel. La encuesta se ha llevado a cabo desde 2015 y, en todas las ediciones, el servicio, junto con la capacidad de resolver demandas, recibe las peores calificaciones de más de 100,000 consumidores entrevistados anualmente.
“Este premio es un estímulo para que los proveedores creen soluciones innovadoras para su relación con los consumidores, con pleno respeto de sus derechos. Por lo tanto, además de cobrar a los proveedores por corregir los problemas, la Agencia también está dispuesta a reconocer las buenas prácticas implementadas por ellos ”, dijo la Superintendente de Relaciones con el Consumidor, Elisa Vieira Leonel.
Satisfacción del consumidor. La iniciativa tenía como objetivo valorar a las empresas que han encontrado mejores formas de interactuar con sus consumidores y reducir posibles conflictos para promover la satisfacción del cliente. Se adjudicaron dos proyectos, uno para proveedores de servicios pequeños (PPP) y uno para proveedores de servicios que no encajan en esta categoría. Las APP pudieron presentar un proyecto y las restantes hasta dos iniciativas.
Las APP incluyen: Algar Telecom, Copel Telecomunicações, Idigital Internet Services, Nextel y Unifique Telecomunicações.
En la otra categoría, enviaron sus proyectos: Claro, Hi, Telefônica y Tim.
Los proyectos fueron evaluados por servidores de Anatel y el Ministerio de Ciencia, Tecnología, Innovaciones y Comunicaciones (MCTIC) y representantes del Sistema Nacional de Protección al Consumidor (SNDC), el Comité de Defensa de los Usuarios del Servicio de Telecomunicaciones (CDUST) y el de comunidad académica.
06.11.2019
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