La Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) lanzó, la campaña #ResolvaNoSite, orientada a destacar las facilidades de la atención digital. La iniciativa orienta a los consumidores sobre lo que está disponible en el espacio reservado a los clientes en el sitio de las prestadoras. Las piezas de educación para el consumo están siendo transmitidas en las redes sociales de la Agencia - Facebook y Twitter - y también en un área exclusivamente dedicada al tema en el Portal del Consumidor de Anatel.
La atención digital o remota, a través del sitio, es una obligación de las grandes empresas y está prevista en el Reglamento General de Derechos del Consumidor de Servicios de Telecomunicaciones (RGC). En Internet, estos operadores deben proporcionar toda la información y servicios que se prestan en la central telefónica o en las tiendas.
El usuario tiene derecho a acceder gratuitamente a un espacio personalizado en el portal del operador. Sólo tienes que hacer un registro para recibir un login y una contraseña. A partir de ese espacio reservado a los clientes, es posible solicitar informaciones, reclamar, solicitar servicios o rescisión del contrato y acompañar las demandas encaminadas para la operadora.
"La atención telefónica es el tema peor evaluado por el consumidor en las encuestas de satisfacción y calidad percibidas realizadas por Anatel desde 2015", explica la superintendente de Relaciones con Consumidores de Anatel, Elisa Leonel, al señalar que el objetivo de la campaña es dar más visibilidad al público, el derecho del consumidor de resolver pendencias por el sitio. "Muchas veces, los consumidores ni siquiera saben que pueden resolver diversos problemas directamente en el sitio web de la prestadora. Esta campaña ayuda a empoderarlos para que mejor puedan ejercer sus derechos".
En el sitio de la empresa, el consumidor también debe encontrar: documentos (como copias del contrato, del plan de servicios, del resumen de la contratación y de otros documentos relacionados con la oferta), el historial de las demandas registradas y de los servicios prestados en los últimos seis meses, cuentas, perfil de consumo de los últimos tres meses, informaciones sobre nuevos servicios contratados, grabaciones de llamadas de telemarketing, entre otros.
Anatel acompaña sitios de atención. En abril de 2018, la Agencia inició un proceso de seguimiento de estos espacios reservados a los consumidores en el sitio de las empresas.
Participaron del proceso las prestadoras Claro, Nextel, Oi, Sky, Tim y Vivo. En un primer momento, fueron implementadas por las operadoras las reglas de atención digital impuestas por la reglamentación. Ahora, en una segunda etapa de esta fiscalización, las empresas están haciendo ajustes finales y mejoras en la atención por los sitios.
La fiscalización regulatoria engloba un conjunto de medidas de seguimiento, análisis, verificación, prevención y corrección de problemas a través de actividades de monitoreo, investigación y control por parte de Anatel. Con ello, la Agencia busca evitar infracciones, hacer que la reglamentación sea cumplida, mejorar la satisfacción del consumidor y reducir el número de reclamaciones sobre varios temas.
Cancelación de servicio. La rescisión del contrato también puede hacerse en el sitio. El usuario que desea cancelar un contrato también puede hacerlo por Internet. Es sólo acceder al sitio web de la prestadora utilizando login y contraseña. La opción de cancelación debe aparecer en la primera pantalla que accede después de entrar en el portal de la empresa con sus datos personales. O la prestadora debe ofrecer, en esa misma página, la opción de cancelación vía chat. Una vez realizada la solicitud, la rescisión por Internet llevará hasta dos días hábiles para ser procesada.
¿Quieres saber lo que más puedes resolver en el sitio? Descubra en www.anatel.gov.br/consumidor.
Fuente: Anatel
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